Poprzedni wpis poświęciłem w całości badaniom nad zagadnieniami odzwierciedlania i synchronizacji na poziomie niewerbalnym, czyli tzw „efektowi kameleona”. Przyszedł czas, by sprawdzić, co naukowcy stwierdzili w obszarze komunikacji werbalnej. Z praktyki wiadomo bowiem, że tzw. aktywne słuchanie, czyli używanie werbalnych i niewerbalnych „potakiwań”, stosowanie parafrazy i powtarzanie słów kluczowych skutkuje lepszym kontaktem pomiędzy rozmówcami i wpisuje się w neurolingwistyczny model efektywnej komunikacji.
Czym jest „efekt echo”?
W roku 2014 grupa polskich naukowców, którzy prowadzili także badania nad efektem kameleona, postanowiła sprawdzić czy odzwierciedlanie komunikatów werbalnych daje podobne efekty jak odzwierciedlanie zachowań niewerbalnych. Wyszli bowiem z założenia, że na wielu szkoleniach mówi się o potrzebie parafrazowania, powtarzania słów kluczowych, wręcz powtarzania zdań wypowiedzianych przez rozmówcę. Dzięki temu buduje się lepszy kontakt, daje poczucie bycia zrozumianym, uzyskuje także wyższą skłonność do współpracy. Zespół pod kierunkiem prof.Kuleszy i prof.Dolińskiego przebadał więc róże opcje stosowania „echa”. Badacze chcieli sprawdzić, czy lepiej jest dokładnie powtarzać kluczowe zdanie, parafrazować, czy też stosować sygnały zrozumienia w postaci potakiwania, używania słów i mruknięć takich jak: „tak”, „yyymhy”, „ok”. Zainspirowali się uzyskanymi przez holenderski zespół wynikami, które pokazały, że w praktyce efekt echo daje bardzo wymierne rezultaty- np. kelnerki, które powtarzały dokładnie, całe zamówienie używając tych samych słów co zamawiający, uzyskiwały wyższe napiwki. W badaniu polaków, osoby wymieniające pieniądze w kantorze były bardziej skłonne dać datek na cel charytatywny i wrzucały więcej, gdy osoba obsługująca użyła dokładnie tych słów, co klient, przy czym można było zmieniać kolejność słów (np. K: chcę wymienić 100 dolarów na złotówki; O: 100 dolarów na złotówki chce pan wymieć?). Nie dawało tego efektu użycie tej samej liczby słów, bez powtarzania słów kluczowych.
Wykazano również, że powtarzanie wypowiedzi (echo) jest w przypadku krótkich interakcji skuteczniejsze niż parafrazowanie lub potakiwanie (mhyyy, ok, taaak, itp.).
W badaniach zespołu opublikowanych w roku 2014 wykazano także istotność spójności komunikatu werbalnego i niewerbalnego. A więc istotny efekt uzyskano wtedy gdy komunikaty werbalne i niewerbalne współgrały.
Podsumowując można powiedzieć, że jeśli chcemy wywierać wpływ, pozyskiwać zgodę i współpracę to albo powinniśmy „papugować” albo parafrazować, ale używając kluczowych sformułowań i słów, nieznacznie zmieniając tylko ich szyk.
Jak „efekt kameleona” i „efekt echo” ma się do koncepcji komunikowania się w NLP?
W NLP mówi się o tym, że dobry kontakt to spotkanie w mapie świata drugiego człowieka. W obecnym i poprzednim wpisie omówiłem wyniki badań pokazujące, że tzw. „pacing” czyli dostrojenie, odzwierciedlanie, parafrazowanie i używanie słów kluczowych daje rzeczywiste efekty. Rozmówcy są postrzegani jako bardziej sympatyczni, skłonni do współdziałania, pojawia się też empatia i wzajemne zrozumienie. Oczywiście tego typu narzędzia mogą służyć do wywierania wpływu na innych, ale należy zauważyć, że „efekt kameleona” działa symetrycznie. A więc nie da się tak po prostu manipulować kimś na dłuższą metę stosując dopasowanie i dostrojenie. Wracając do korzeni – zjawisko zostało zauważone przy okazji obserwacji kontaktu terapeutycznego, a zatem kontaktu bardzo głębokiego i empatycznego. Zwracam na to uwagę, bo NLP często jest wymieniane jednym tchem w szeregu słów takich jak np.: „manipulacja”. Tymczasem korzystając z założeń enelpowskich dość trudno jest kims manipulować. O wiele łatwiej jest to robić korzystając z klasyki opisanej choćby przez Cialdiniego. Oczywiście mam świadomość, że wśród „enelperów” i „enelpowców” są osoby, które mają manipulacyjne zapędy, a książki o „hakowaniu” umysłów i tym podobne kierują uwagę wielu potencjalnie zainteresowanych właśnie na te aspekty komunikowania się, które są związane z byciem bardziej perswazyjnym i z wywieraniem wpływu za wszelką cenę. Właśnie dlatego wybraliśmy akredytację IANLP: w uczeniu NLP szerokiego grona odbiorców ważne są dla nas wartości i otoczka etyczna. I tego będziemy się trzymac na prowadzonych przez nas szkoleniach Praktyk NLP i Mistrz Praktyk NLP.
źródła:
Kiedy powtarzanie wypowiedzi rozmówcy jest skuteczne?